Pandemia, equidade, digitalização e governança: Procon-SP

A pandemia da Covid-19 foi uma catástrofe humanitária e econômica. Sob o prisma da defesa do consumidor, nunca antes um fenômeno parecido afetara todos os contratos, de todas as áreas, em todos os países, ao mesmo tempo. Ninguém estava preparado para enfrentá-la, nem a legislação, nem o Poder Judiciário, nem as instituições e tampouco os órgãos de controle, como os Procons. Foi esse, portanto, o maior desafio desde a introdução em nosso país do CDC e do Sistema Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor. 

O seríssimo impacto nas relações de consumo exigiu a adoção de medidas inovadoras e urgentes, diante da perplexidade de todo o planeta frente ao desconhecido. Era preciso reagir. Todos os serviços foram paralisados, prejudicando os consumidores e, em muitos casos, ameaçando os fornecedores com a quebra iminente. Setor aéreo, shows e eventos, elevação abusiva do preço do álcool em gel e demais produtos saneantes, alta do preço do botijão de gás e dos alimentos que compõem a cesta básica, reajustes abusivos das operadoras dos planos de saúde, recusa na cobertura obrigatória do tratamento da Covid-19, aumento abusivo no preço dos testes de covid, são apenas alguns dos exemplos dos temas enfrentados pelos órgãos de defesa do consumidor de todo o país.

Foi justamente nesse período dramático, que a Fundação Procon-SP implementou políticas públicas emergenciais de proteção e defesa do consumidor, com reflexos em todo o Brasil. No estado de São Paulo, o Procon foi o primeiro órgão da administração indireta a concluir seu processo de digitalização, implementando maior eficiência, agilidade e transparência aos procedimentos de fiscalização, apuração e julgamento de práticas abusivas ao consumidor. A nova política de governança priorizou a segurança jurídica, previsibilidade e estabilidade das relações do consumo, orientando suas práticas no sentido de solucionar problemas, em vez de simplesmente multar e punir fornecedores. Esse conjunto de ações fundaram a base de uma efetiva estrutura regulatória que ainda deve ser desenvolvida e aperfeiçoada nos próximos anos.

Elevada ao status de Secretaria de Estado durante esse período, a Fundação Procon viu-se na contingência de fixar uma política pública de relações de consumo, não se limitando a atuar como instância de controle e fiscalização. A omissão deixaria desprotegida a população diante de gravíssima situação de paralisação da economia. O excesso ou messianismo ideológico comprometeria em definitivo a saúde financeira das empresas prestadoras de serviços e ofertantes de bens de consumo, destruindo suas já combalidas finanças.

Nos últimos quatro anos, aproximadamente quatro milhões de reclamações foram registradas na Fundação Procon, obtendo-se solução satisfatória em cerca de 80% dos casos. Traduzido em cifras financeiras, só no ano de 2022, no Estado de São Paulo, os consumidores reclamaram prejuízos no valor de R$ 3,6 bilhões, sendo-lhes restituídos por acordo, o montante de R$ 2,8 bilhões. Sob a perspectiva dos custos judiciais, houve sensível redução dos impactos financeiros decorrentes da excessiva judicialização, na medida em que quase três milhões de reclamações deixaram de ser levadas ao Poder Judiciário.

No campo da equidade racial, foram também implementadas políticas de enfrentamento ao racismo nas relações de consumo com a criação do Procon Racial, iniciativa conjunta com a Universidade Zumbi dos Palmares, com o objetivo de proteger o consumidor de discriminações veladas, nas quais o desprezo dissimulado dificulta a ação dos órgãos de persecução, mas provoca graves impactos psicológicos na vítima. Para tal atuação, instalou-se uma unidade de atendimento do Procon no campus da universidade Zumbi dos Palmares, que além de registrar as ocorrências, ainda disponibiliza assistência jurídica e psicológica às vítimas de abusos. No campo da preservação ambiental, ocorreu atuação pioneira no combate ao comércio ilegal de madeira florestal.

O Procon estabeleceu parceria com a Polícia Militar Ambiental e a Secretaria de Infraestrutura e Meio Ambiente, apreendendo mais de 600 m3 de madeira, sem a documentação legal e multando diversos estabelecimentos que comercializavam madeira ilegal (sem o Documento de Origem Florestal — DOF).

O Procon-SP incorporou ainda, as políticas públicas de ESG (do inglês environmental, social and governance), traduzidas nas preocupações ambientais, sociais e de governança.

No âmbito da fiscalização, houve mais de 80 mil atos fiscalizatórios que totalizaram o montante de 1,5 bilhões de reais em multas aplicadas. Com a ampliação da frota de veículos, autuação em tablets e emprego de maletas de testes preliminares para combater fraudes em combustíveis. Em todo o Estado, foram capacitados 177 agentes fiscais municipais, bem como doados mais de 200 veículos e 240 computadores para a realização das atividades de atendimento e fiscalização dos Procons em quase 400 municípios.

Foram inauguradas 107 novos Procons municipais e inaugurado o primeiro consórcio de Procons Municipais do país, o Consórcio do Grande ABC.

Em termos de gestão administrativa, a digitalização de todos os serviços e a desburocratização visaram a eliminar os entraves desnecessários. O primeiro passo foi estabelecer a base tecnológica de processamento dos dados, mediante a adoção de uma ferramenta CRM (Customer Relationship Management), possibilitando assim, a criação de novas funcionalidades e integração com outros sistemas.

Na sequência, o desafio foi a desburocratização, com a transformação de papel para o meio digital. Tal medida foi de extrema importância, uma vez que os procedimentos de gestão administrativa em papel, em regra, são burocráticos e demorados, necessitando de diversas validações. Um dos maiores desafios na transformação digital foi não incorporar a burocracia do papel ao meio digital, sob pena de não se atingir a eficiência administrativa esperada.

Por fim, o desafio foi incorporar a ferramenta digital na cultura de trabalho dos valorosos servidores que tocam a rotina administrativa do Procon. Isso só foi possível na medida em que eles foram incluídos no processo de criação, testes e desenvolvimento, o que de fato legitimou o sistema Procon-SP Digital como ferramenta de trabalho.

Como resultado, a título de exemplo, o tempo médio de resposta às notificações do Procon pelos fornecedores foi reduzido de 48 dias para menos de 24 horas (em alguns casos). A autuação dos milhares de processos físicos levava em média mais de 60 dias, enquanto no meio digital isso ocorre de imediato. Permite-se ainda a realização de audiências conciliatórias virtuais, sem deslocamento físico até a sede do Procon.

Além de maior eficiência e agilidade, o sistema Procon-SP Digital permite verificar diversas outras métricas e o comportamento dos fornecedores. No recém-lançado portal de serviços denominado Procon em números, é possível verificar qual fornecedor é o mais reclamado, qual o mais resolutivo, o principal problema, o valor em reais reclamado pelo consumidor etc.

Em relação ao atendimento presencial, os consumidores mais vulneráveis, em regra os idosos, com dificuldade de acesso à tecnologia, tiveram facilitado seu acesso por meio da ampliação dos postos de atendimento do Procon, com instalações em delegacias de polícia e pela multiplicação das unidades no interior do Estado. Atualmente, já estão em pleno funcionamento os postos de atendimento do Procon nos distritos policiais do 101, 8º, 27 e 50, com previsão de instalação de mais 15 postos de atendimento em delegacias no ano de 2023.

Com foco na educação, foi criada a Escola de Proteção e Defesa do Consumidor e a TV Procon, com a realização de diversos cursos com autoridades da área de proteção e defesa do consumidor e um congresso internacional, com painelistas de outros países que compartilharam a experiência de suas origens. Foram mais de 39 mil pessoas impactadas ao longo dos últimos quatro anos, bem como realizadas mais de 400 pesquisas de mercado que orientam o consumidor no momento da compra de um produto ou serviço.

O Procon elaborou mais de 12 mil manifestações técnicas sob diversos temas e 533 pareceres técnicos em projetos de lei, consultas públicas e administrativas, demonstrando preocupação com as políticas públicas discutidas no âmbito legislativo ou das agências reguladoras.

Do total de multas aplicadas, o Procon repassou para o governo do Estado quase R$ 600 milhões, auxiliando no equilíbrio fiscal, mesmo depois de pagar com recursos próprios todas suas despesas de investimentos e custeio.

Sem dúvida, o modelo de defesa do consumidor em nosso país é um dos mais avançados e eficientes do mundo, garantindo ambiente saudável nas relações de consumo e respeito a uma das mais relevantes derivações dos direitos humanos, o direito de se sentir respeitado enquanto consumidor e integrado à sociedade de consumo.

Todas essas providências resultaram na entrega à sociedade paulista de um Procon tecnológico, ágil e eficiente, no qual o grande protagonista passou a ser o consumidor.