O Itaú foi o banco mais reclamado em fevereiro deste ano, segundo números do Banco Central. Ao todo, a companhia registrou 1.249 reclamações, das quais 260 foram consideradas improcedentes e 186, procedentes. Em relação a fevereiro do ano passado, porém, o Itaú computou queda de 34% no número de reclamações procedentes — em que foi confirmado o descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional. Tanto em 2011 quanto em 2012, o segundo lugar na lista do BC ficou com o Banco do Brasil. Em fevereiro do ano passado, o estatal teve 109 reclamações procedentes, e em 2012, 191.
A lista é publicada mensalmente pelo Banco Central desde março de 2002. Diferentemente de listas de entidades de defesa do consumidor, o BC não leva em consideração apenas números absolutos. Há uma proporção metodológica seguida: o número de reclamações procedentes é dividido pelo número de clientes e depois multiplicado por cem mil. Isso explica, por exemplo, o Itaú estar mais a frente no ranking que o Banco do Brasil, mesmo com menos reclamações procedentes. O primeiro tem 24,4 milhões de clientes registrados pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC) e o segundo, 32,8 milhões.
Mesmo assim, é possível perceber certas semelhanças entre os dados do BC e ranking do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo. O órgão não relaciona empresas, mas aponta que o setor financeiro foi o mais reclamado de 2011. Respondeu por 16,64% das queixas dos consumidores. As maiores reclamações estão relacionadas a cobranças indevidas em cartões de crédito, débitos não autorizados e taxas de juros abusivas. Vale lembrar que o Idec leva em conta números absolutos, sem comparar com o número de clientes.
A tendência se confirma nos dados do Banco Central. O maior índice de reclamações procedentes do Itaú se dá em relação a débitos não autorizados em conta corrente, seguido de cobrança indevida de serviços de crédito relacionados a cartões. No BB, a maior reclamação é por causa da cobrança por serviços não contratados, mas os débitos não autorizados aparecem em segundo lugar.
Relatório do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), órgão do Ministério da Justiça que centraliza informações dos Procons estaduais, reflete o mesmo resultado. A empresa mais reclamada nos Procons é o Itaú, e a reclamação mais recebida é sobre cartões de crédito.
Na Justiça
É possível estabelecer paralelos entre os números de reclamações e a quantidade de ações judiciais respondidas por cada banco e pelo setor financeiro, de forma geral. Segundo dados do Conselho Nacional de Justiça, os bancos foram responsáveis por 38% de todas as ações ajuizadas no Judiciário em 2010. O relatório Justiça em Números, do CNJ, informa que, em 2010, tramitavam na Justiça 60 milhões de processos, em todas as instâncias.
O setor financeiro, portanto, respondeu por 23 milhões de processos em 2010. Foi o grupo econômico que mais movimentou a Justiça naquele ano. Vale lembrar, no entanto, que não se deve fazer a ligação direta: nem todas as reclamações viram ações judiciais, nem todos os processos decorrem de reclamações de consumidores e nem todos os processos têm os bancos como réus. O ranking do CNJ leva em consideração todas as esferas do Judiciário, inclusive a Justiça do Trabalho.
Do total de ações, o Grupo Itaú, sozinho, foi responsável por 1,5 milhão de ações. Em 53% delas, o banco estava no polo passivo da causa. O Bradesco aparece em segundo lugar, apontado com 1,4 milhão de ações em 2010. Em metade delas, estava no polo passivo.
O Banco do Brasil só vai aparecer em terceiro lugar, entre os mais litigantes registrados pelo CNJ. Respondeu por 1,1 milhão de ações, das quais foi réu em 56%.
A empresa do setor financeiro que mais brigou na Justiça em 2010, segundo o CNJ, foi a Caixa Econômica Federal. A companhia foi responsável por quase 2 milhões de processos. Foi acionada em 74% das vezes.
Clique aqui para ver o ranking de reclamações do Idec.
Esses números nada significam. Veja-se que o conglomerado Itaú possui mais de 24 milhões de clientes, e registrou apenas algumas centenas de reclamações procedentes. Para olhar o tamanho das ilegalidades cometidas por bancos deve-se olhar a quantidade de ações judiciais julgadas procedentes, pois é nesse momento que a advocacia consegue trabalhar de forma mais livre (quando não há uma juíza condenando os advogados), e obter melhores resultados em favor da Justiça.
Colega Marcos,
A realidade apresentada - os números - não condizem com a realidade. O número de queixas é muitas e muitas vezes maiores. No Procon/SP, por exemplo, as queixas divulgadas no ranking do dia 15/03 (pouco mais de mil) dizem respeito somente às queixas que viraram Reclamações Fundamentadas, tal como preceitua o CDC. Reclamação Fundamentada é o processo administrativo que visa a apurar lesão ou ameaça de lesão a direito do consumidor. Ocorre que, por exemplo, que o Procon/SP não instaura os processos administrativos imediatamente. Ele primeiro emite a famosa "cartinha do Procon" e se a empresa resolver, a queixa não vira processo administrativo e não entra na estatística, no ranking. Veja que o próprio Procon divulgou a estatística com mais de meio milhão de atendimentos. E como somente 1200 contra um grupo econômico? Isso também gera outras distorções, porque sabe-se lá a razão, resolvem instaurar processos administrativos (Reclamações) contra um determinado fornecedor (deixando de fazer o mesmo com tantos outros), que vai figurar entre os mais reclamados mesmo sendo que outro seja efetivamente mais problemático.
Veja que atualmente foi implantado um sistema de acompanhamento das queixas. Este mesmo grupo tem no acumulado de 2012
Até a pouco tempo o Brasil era o "país sem números", bradavam os economistas e comentaristas de plantão, faltam estatísticas, números, diziam outros, Agora, somos um país dos números, das tabelas bonitas e bem apresentadas, tudo se resulta em números, aumentou ou baixou a criminalidade, às reclamações etc. Mas efetivamente nada se faz de concreto a não ser coletar números. As favas com os números precisa-se de atitude, resultados e punições, acompanhar as coisas erradas, cobrar e punir - é gestão, o resto é “baboseira” mistura de bobos e asneiros...
Uma vez, prezado Eduardo.Oliveira (Advogado Associado a Escritório - Administrativa), ingressei com uma reclamação por escrito no PROCON. A douta "protocolizadora" se recusou a receber a petição assinada por mim, sob o argumento de que "havia irregularidades". Na visão dela, superiora a tudo o que conhecemos, eu como advogado posso peticionar junto ao Supremo Tribunal Federal e inclusive despachar com o Presidente da Corte, mas deviso ao elevado conhecimento jurídico dela ela poderia a qualquer tempo e momento recursar uma petição minha. Encaminhei o caso ao Ministério Público, devido à ocorrência do crime de prevaricação, mas como era de se esperar o MP acobertou mais esse delito. Então, quando o assunto é PROCON, sei o tipo de gente que estamos a falar.
Não é por acaso que o banco Itaú ocupa a liderança das reclamações. Este banco conseguiu fazer um contrato de alienação fiduciária, cujo objeto era um veículo de minha propriedade, fazendo incidir gravame sobre o bem, sem que eu sequer soubesse o que estava acontecendo. Quando soube do fato, notifiquei o banco, que não retirou o gravame, fazendo-me recorrer à Justiça. Mesmo com antecipação dos efeitos da tutela, o banco resistiu à ordem judicial e só se moveu quando o juiz impôs multa diária pelo descumprimento. Ao estudar o caso, descobri que há diversas pessoas vítimas do mesmo fato no Brasil, porque o banco consegue controlar o direito de propriedade delas (impondo gravame) mesmo sem consentimento (documento de compra e venda assinado). E por que é assim? Risco calculado. No meu caso, pedi R$50.000,00 de indenização, na 1ª instancia ganhei 20 e o tribunal reduziu para 10, achando que eu ficaria rico se a indenização fosse de 20. Recorri ao STJ. Enfim: o violador do direito pode enriquecer com o ato ilícito, a vítima não, é pecado ( e eu nem ficaria rico com R$50.000,00, compraria outro carro usado, apenas). Quem quiser consultar o processo, basta pesquisar pelo meu nome na Justiça de São Paulo.
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