Resolver reclamação não significa acabar com processo: limites da mediação na saúde suplementar

Entre 2020 e 2023, o volume de ações judiciais envolvendo planos de saúde aumentou 64%, passando de 145,3 mil para 238,6 mil, segundo dados do relatório Justiça em Números 2024, do Conselho Nacional de Justiça. No mesmo período, a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) — mecanismo administrativo da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) destinado à solução rápida de conflitos — manteve índice de resolutividade acima de 90%.

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À primeira vista, o contraste parece paradoxal: se a NIP resolve nove em cada dez demandas, por que a litigância cresce? A resposta está menos na eficácia do instrumento e mais na natureza dos conflitos que surgem na saúde suplementar. A Consultas Públicas nº 121 e nº 147 e as Notas Técnicas nº 4/2023, 13/2024 e 10/2023 evidenciam que a NIP absorve majoritariamente conflitos operacionais, como autorizações, atualizações cadastrais e falhas de informação entre operadora, beneficiário e prestador.

Já os litígios que envolvem tratamentos fora do Rol da ANS, interpretação contratual, reparação moral ou inovação terapêutica escapam aos limites estruturais da ferramenta administrativa. Nesse ponto, a judicialização cresce não apesar da NIP, mas ao lado dela.

Um exemplo recorrente ilustra bem esse fenômeno: beneficiários que buscam terapias multidisciplinares não listadas expressamente no Rol acionam a NIP e, simultaneamente, ingressam com ação judicial pleiteando a cobertura e indenização por dano moral. A via administrativa não contempla pedidos patrimoniais, e, portanto, não elimina a necessidade de atuação judicial, apenas resolve etapas procedimentais e informacionais.

A economia comportamental ajuda a entender esse comportamento paralelo. Sob urgência clínica, informação fragmentada e pressão por previsibilidade, beneficiários acionam “o canal mais claro”. A NIP funciona como um atalho cognitivo: ela organiza o caos inicial, mas não encerra a disputa. Há, inclusive, um movimento de “redundância protetiva” que aciona SAC, NIP e Judiciário ao mesmo tempo para garantir resposta em três frentes.

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A dimensão jurídico-estrutural também é central. A afetação, pelo Superior Tribunal da Justiça, dos REsp 2.197.574/SP e 2.165.670/SP ao rito dos repetitivos — para definir se a recusa indevida de cobertura gera dano moral presumido (in re ipsa) reforça que a principal controvérsia hoje não é operacional, mas indenizatória e normativa. Logo, a NIP não foi desenhada para decidir autoridade adjudicatória sobre sofrimento, compensação e alcance contratual.

Mecanismo de filtragem

Essa convivência entre resolutividade administrativa e alta litigância judicial não constitui anomalia, mas expressão da própria arquitetura da saúde suplementar no Brasil. A NIP é eficiente para organizar fluxo, reduzir ruído e mitigar falhas procedimentais. O Judiciário permanece responsável pelo que exige interpretação normativa, análise probatória e decisão de impacto clínico-financeiro.

Em vez de insistir na premissa de que a NIP deve reduzir a judicialização, talvez seja mais adequado vê-la como mecanismo de filtragem e distribuição institucional de conflitos. A agenda pública poderia avançar com três medidas: integração de dados ANS–CNJ para mapear origem e desfecho dos litígios; diretrizes claras separando conflitos operacionais (administráveis) de controvérsias estruturais (judiciais) e capilarização informacional para beneficiários e prestadores, reduzindo acionamentos múltiplos por incerteza.

A judicialização continuará crescendo enquanto disputas normativas, terapêuticas e indenizatórias permanecerem fora do escopo administrativo. A alta resolutividade da NIP é real e relevante, apenas não é antídoto estrutural, mas instrumento de organização e filtragem dos conflitos que, inevitavelmente, chegarão ao Judiciário.