35 anos do Código de Defesa do Consumidor: perspectivas para a governança nas relações de consumo

O CDC (Código de Defesa do Consumidor), instituído pela Lei nº 8.078/1990, completa hoje 35 anos. Neste período, norma de ordem pública e interesse social, consolidou-se com primazia como um microssistema jurídico. Sua estrutura principiológica — fundada na vulnerabilidade do consumidor e na harmonização dos interesses nas relações de consumo — permite que se mantenha atual e eficaz mesmo diante das intensas transformações econômicas, sociais e tecnológicas das últimas décadas.

Agência Brasil

Entre os problemas principais, no início, entre inúmeras outras questões, destacam-se: envio de cartões de crédito não solicitados, negativações indevidas, publicidade abusiva, cobrança de tarifas bancárias e juros abusivos, má qualidade dos serviços de telefonia, exigência de cheque caução em internações, fraudes envolvendo próteses, venda casada, imposição de cláusulas contratuais abusivas, serviços aéreos e de turismo, O dever de informar e a imperiosa necessidade de proteção do consumidor foi sendo incorporada às práticas empresariais. Nulidades de cláusulas foram sendo declaradas. Publicidades sendo consideradas enganosas e abusivas. Multas reduzidas à 2%, anuidades canceladas em razão da não solicitação de cartão de crédito.

Outro ponto relevante foi a progressiva incorporação da temática da segurança de produtos e serviços. O CDC, ao prever a responsabilidade objetiva e solidária pelo fato do produto e do serviço (artigos 12 a 14), deu ensejo ao desenvolvimento de uma política de recall. Tais medidas ganharam amplitude e institucionalidade ao longo das décadas. Atualmente, campanhas de chamamento são amplamente divulgadas e monitoradas, abrangendo setores como alimentos, medicamentos, brinquedos e eletrodomésticos, o que contribuiu para a redução de acidentes de consumo e para o fortalecimento do dever de qualidade e segurança.

Relações de consumo

A evolução tecnológica também impactou significativamente as relações de consumo. A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), por meio do Decreto nº 6.523/2008, disciplinou práticas de atendimento, assegurando padrões mínimos de eficiência, Decreto este posteriormente substituído pelo DL nº 11.034/22, que também já se encontra em fase de substituição, tamanho o desafio do tema.

A expansão do comércio eletrônico trouxe à tona questões como o direito de arrependimento nas compras online (artigo 49 do CDC), a logística reversa e a responsabilidade de marketplaces. Na atualidade, a economia de plataformas e a inteligência artificial representam novos vetores de complexidade. Algoritmos de recomendação, sistemas de precificação dinâmica passam a ser pontos de alerta para possíveis riscos de discriminação e redução da liberdade de escolha do consumidor.

Em linhas gerais, ao longo dos anos, partem-se de problemas contratuais clássicos, passa para serviços essenciais e financeiros e, mais recentemente, desloca-se para o ambiente digital e novas tecnologias. A principiologia do CDC, embora suficiente para disciplinar essas práticas, demanda esforços interpretativos e, sobretudo, políticas de governança corporativa que assegurem transparência algorítmica, prestação de contas e respeito à autodeterminação informacional.

Spacca

Nessa síntese, nota-se que o futuro das relações de consumo passa pela consolidação de práticas empresariais de governança responsável. A judicialização excessiva — em parte fomentada pela litigância predatória — revela a necessidade de mecanismos de monitoramento de demandas repetitivas, bem como de diferenciação entre reclamações legítimas e estratégias abusivas para banir o problema enfrentando a causa raiz.

Nesse cenário, destaca-se a importância de instrumentos de compliance consumerista, que permitam a identificação preventiva de riscos, a adoção de políticas internas de adequação e a implementação de canais de atendimento resolutivos. Experiências recentes, como o programa de planos de conformidade da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor (Daoc) do Procon/SP, têm revelado que políticas anteriores de comando e sanção não foram suficientes e que o diálogo e atuação conjunta entre mercado, setores empresariais e órgãos de proteção e defesa do consumidor podem ser mais exitosas. No caso, a partir desse modelo, empresas são estimuladas a apresentar compromissos de conformidade, em relação à redução de reclamações, aumento de solução e, principalmente de fortalecimento de cultura de respeito ao consumidor.

Novos desafios

Persistem desafios relevantes, tais como jogos e apostas, superendividamento, publicidade digital, questões relacionadas aos consumidores hipervulneráveis, em especial crianças e idosos, plataformas, prevenção de fraudes digitais e de práticas de engenharia social, entre outros.

Importante mencionar que o CDC, ao longo de 35 anos, demonstrou notável efetividade prática, ao que parece, decorrente de sua natureza de norma de ordem pública especializada, superior e principiológica, que lhe confere possibilidade de enfrentar novos contextos. Referida principiologia orienta não apenas a aplicação de suas próprias disposições, mas também o diálogo com outras fontes normativas.

O denominado diálogo das fontes, construído pela doutrina e acolhido pela jurisprudência, revela a integração entre o CDC e diplomas posteriores, como Lei dos planos e seguros privados de assistência à saúde, LGPD, Estatuto do Idoso, Lei nº 14.790/23 (jogos e apostas), assegurando que normas gerais e especiais sejam aplicadas de forma complementar e não excludente. Essa técnica interpretativa reforça a primazia do CDC. Assim, exige responsabilidade dos fornecedores, no sentido de que internalizem a proteção do consumidor como valor organizacional e estratégia de competitividade, ou seja, como elemento de governança, não podendo perder-se de vista que a defesa do consumidor é princípio da ordem econômica.