Para decidir se o consumidor precisa comprovar que tentou resolver o problema extrajudicialmente antes de ajuizar ação contra o fornecedor do produto ou do serviço, o Superior Tribunal de Justiça precisará avaliar se os canais de atendimento existentes são eficientes e adequados.
Ricardo Villas Bôas Cueva é o relator do repetitivo que vai decidir se consumidor pode ir direto ao Judiciário
Esse embate ficou evidente nos dois dias de audiência pública promovida pelo relator do Tema 1.396 dos recursos repetitivos, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. O caso será julgado pela Corte Especial, em data a definir.
O processo ataca uma tese do Tribunal de Justiça de Minas Gerais em incidente de resolução de demandas repetitivas (IRDR) que condicionou o ajuizamento do processo à tentativa de solução extrajudicial por diversos dos canais disponíveis.
Entre eles, o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), o Procon e órgãos fiscalizadores como o Banco Central, agências reguladoras, plataformas públicas como o consumidor.gov.br e privadas como o Reclame Aqui.
A julgar pelas falas dos representantes dos fornecedores que participaram da audiência, esses canais são tão eficientes que a maior parte dos processos judiciais é dispensável ou movida de forma predatória.
A Federação Brasileira de Bancos, por exemplo, informou ao STJ que, de cada dez demandas no SAC, nove são resolvidas no mesmo dia. E para cada 100 delas, apenas 2,3 pessoas procuram a ouvidoria, 0,9 vão ao Procon e 0,3 acessam o Judiciário, disse o advogado Fábio Lima Quintas.
Nos últimos cinco anos, só o STJ recebeu 42,3 mil recursos sobre contratos bancários — foi o quinto assunto mais demandado, atrás apenas de causas criminais. E essa é apenas uma parcela dos litígios envolvendo os bancos.
Eles são tão numerosos que a 2ª Seção vem afetando seguidos temas de repetitivos sobre abusividade de taxas e juros bancários. A explosão do número desses processos, inclusive, levou o STJ a autorizar força-tarefa de juízes convocados.
Sem passar pelos canais
A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa as operadoras de plano de saúde, responsáveis por outro setor campeão dos processos, também manifestou ao STJ uma eficiência extrajudicial impressionante: 99% das reclamações nos canais de SAC e ouvidoria são resolvidas.
O problema, segundo Luciano Benetti Tim, que representou a entidade, é que 99% dos casos que vão ao Judiciário não passam por canais de atendimento prévio das companhias. E desses, 84% dispensam a conciliação prévia oferecida por exigência do Código de Processo Civil.
No Judiciário, as operadoras vão às últimas consequências até serem obrigadas, por exemplo, a custear bomba de insulina, a motivar a rescisão unilateral de planos com até 30 usuários e a não limitar sessões de terapia multidisciplinar para autistas — teses recentes fixadas no STJ.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), representada por Yuri Cesar Cherman, também participou da audiência pública para defender seu próprio canal, chamado ANAC Passageiro, que registra três dias de tempo médio de resposta e 80% de resolução dos problemas — para as companhias brasileiras, sobe para 86%.
Os processos por desrespeito aos passageiros são tão numerosos que a própria Anac fez uma parceria com o Conselho Nacional de Justiça para lançar uma ferramenta com dados dos voos, disponível para subsidiar decisões de magistrados por todo o país.
Nessas e em outras falas, foi pontuado o uso predatório de demandas. A Anac afirmou que a judicialização é um dos fatores de custo que coíbe a atuação de empresas low cost no país, especialmente pela presença de lawtechs dedicadas a captar clientes e processar companhias.
A Fenasaúde citou um levantamento do Núcleo de Monitoramento de Perfis de Demandas (Numopede) do Tribunal de Justiça de São Paulo indicando litigância predatória em casos de saúde, bancos e outros serviços prestados ao consumidor.
Esse embate entre o abuso do direito de litigar e a existência de demandas decorrentes do descumprimento generalizado de direitos inclusive já foi feito no STJ, por ocasião do julgamento em que a Corte Especial autorizou o juiz a exigir documentos para coibir litígios predatórios.
Não tão eficientes
O problema, segundo mostraram entidades de defesa do consumidor na audiência no STJ, é que os canais extrajudiciais citados estão longe de ser tão eficientes assim.
A Clínica de Direitos Humanos da Universidade Estadual Paulista (Unesp), com a professora Maria Elisa César Novais, apresentou um estudo segundo o qual a plataforma consumidor.gov.br entende o silêncio do consumidor como satisfação. Os dados brutos mostram que a avaliação do não resolvido supera a avaliação do resolvido.
A conclusão é de 83,3% de resolutividade real negativa — ou seja, a conclusão de que o problema não foi resolvido. Para casos do sistema financeiro, 90% das manifestações dos clientes terminam com o silêncio dele ou como não resolvidas.
A Associação dos Advogados de São Paulo (Aasp) acrescentou que o consumidor.gov.br tem cerca de 1,5 mil empresas cadastradas em um universo de 24 milhões delas, o que faz com que o número de reclamações resolvidas seja inflado.
Para a associação, esses meios alternativos não têm condições de absorver toda a demanda consumerista. Assim, onerar exclusivamente o consumidor a pretexto de racionalizar o acesso à Justiça vai incentivar a dificultar o acesso a essas plataformas e ao registro desse acesso.
“Não há dados que sustentem algo que se tenta incutir, que é uma ideia de que os consumidores estão no Poder Judiciário, mas se não tivessem vindo, o seu problema estaria resolvido. Se isso fosse verdade, por que a resistência nos processos? Por que os processos se arrastam?”, indagou a advogada Clarice Lara Leite.
Cultura de desistência
O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec), por sua vez, mencionou um levantamento do Ministério Público de Minas Gerais com o Procon mineiro segundo o qual o consumidor busca a empresa violadora de seus direitos, em média, quatro vezes na tentativa de solução.
O estudo ainda sugere que uma minoria recorre a qualquer instância estatal, seja administrativa, do Executivo ou ao Judiciário, porque há no país uma cultura de desistência, de “deixa pra lá”, segundo o diretor-executivo do Idec, Igor Rodrigues Britto.
Em nome dos Procons municipais, Antônio Pimentel Cavalcante apontou que, da experiência administrativa, a consensualidade é ínfima e não ultrapassa 30% dos casos. Ele relatou ser comum, nas audiências prévias, grandes litigantes preferirem o processo confiando na jurimetria.
O Instituto de Defesa Coletiva citou uma pesquisa do Diagnóstico Nacional do Consumidor, produzida pela FIPE, segundo a qual apenas 13% do universo de consumidores consultados conseguem acessar ajuda de forma extrajudicial. A entidade foi representada por Lilian Salgado.
E o Conselho Federal da OAB, pelo advogado Walter José Faiad Moura, observou que, se as plataformas resolvessem, o consumidor ia estar lá. “Não vamos transformar o direito do consumidor em uma subcategoria e um subdireito que tem que ser exercido de joelhos.”
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