Em Ensaio sobre a Cegueira, de José Saramago, o que mais impressiona não é a perda física da visão, mas a incapacidade coletiva de perceber uma cegueira que já existia em diversas dimensões sociais. Mas não é só na literatura que existe uma cegueira escolhida. No campo das ciências comportamentais, há toda uma literatura sobre atalhos mentais causados pelos vieses (no caso, políticos) que provam uma escolha nem sempre bem informada e plenamente racional.
No Direito do Consumidor brasileiro, há algo aparentemente semelhante.
Não faltam instrumentos. Falta visão e disposição institucional para utilizá-los.
O debate no Superior Tribunal de Justiça sobre o Tema 1.396 (a chamada pretensão resistida nas ações de consumo) revela exatamente isso. Discutimos se o consumidor deve ou não buscar previamente solução administrativa antes de ingressar em juízo, mas seguimos ignorando uma pergunta anterior e mais importante: os mecanismos extrajudiciais existentes foram efetivamente estruturados para funcionar?
A formulação mais comum dessa controvérsia costuma ser insuficiente. Pergunta-se se exigir uma tentativa prévia de solução administrativa restringiria o acesso à Justiça. O debate, colocado assim, produz um falso antagonismo entre acesso à justiça e eficiência econômica.
Não é disso que se trata. A questão não é impor obstáculos artificiais ao direito de ação, tampouco transferir ao consumidor o custo da ineficiência empresarial. A verdadeira pergunta é se faz sentido manter um sistema que transforma o Judiciário na porta de entrada ordinária para conflitos repetitivos, previsíveis e muitas vezes de baixa complexidade.
Em outras palavras: o Judiciário deve continuar funcionando como porta de entrada de um sistema multiportas de solução de disputas? Ele, no final das contas, foi desenhado para ser grande SAC nacional?
Se o Serviço de Atendimento ao Consumidor é ineficiente, opaco, incapaz de resolver problemas concretos e serve apenas como etapa protocolar para frustrar o usuário, não há qualquer racionalidade em exigir tentativa prévia. Nessa hipótese, a resistência já está caracterizada pela própria falha estrutural do sistema.
Mas o raciocínio inverso também precisa ser enfrentado.
Não parece institucionalmente saudável presumir, de forma automática, a pretensão resistida em toda e qualquer relação de consumo, estimulando a judicialização imediata mesmo quando existem canais aptos a resolver o problema com maior rapidez, menor custo e maior eficiência.
É exatamente nesse ponto que o chamado Decreto do SAC perdeu sua principal virtude.
Quando se discutiu sua edição, muito se falou sobre flexibilização do atendimento telefônico e ampliação dos canais digitais (o que parece surreal em temos de IA, diga-se de passagem!). Parte do debate ficou presa à ideia de que a automação representaria redução da proteção consumerista. O ponto central, porém, era outro.
O artigo 15 do Decreto atribuiu à Secretaria Nacional do Consumidor a responsabilidade de desenvolver metodologia e implementar ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs.
Esse dispositivo era, talvez, o coração regulatório do Decreto.
Ali se previa algo simples e poderoso: medir.
Medir a quantidade de reclamações proporcional ao número de clientes, a taxa real de resolução sob a ótica do consumidor, a reincidência nos Procons, no consumidor.gov.br e nas agências reguladoras, além do grau de satisfação do usuário.
Ou seja, sair da retórica política e entrar na governança
O SAC deixaria de ser apenas um canal de acesso para se tornar um instrumento mensurável de prevenção de conflitos.
Seria possível identificar empresas reiteradamente problemáticas, criar incentivos reputacionais para melhoria do atendimento, permitir atuação preventiva dos reguladores e reduzir a litigância de massa antes que ela chegasse ao Judiciário.
Nada disso foi implementado por conveniência ou cegueira política.
E talvez aqui esteja uma das patologias mais persistentes da administração pública brasileira: a incapacidade de continuidade institucional. Projetos tecnicamente adequados deixam de avançar não por defeito de concepção, mas porque pertencem à gestão anterior. O mérito cede espaço à disputa simbólica de poder. A política pública deixa de ser política de Estado e volta a ser política de governo.
O consumidor, naturalmente, paga a conta. Perdemos anos.
Enquanto isso, seguimos discutindo pretensão resistida de forma abstrata, como se fosse possível decidir essa matéria sem qualquer base empírica sobre a qualidade real dos canais extrajudiciais existentes.
Presume-se demais e mede-se de menos
O consumidor.gov.br, por exemplo, já demonstrou que a desjudicialização funciona. A plataforma possui elevada taxa de resolução e tempo muito inferior ao processo judicial tradicional. O próprio Estado criou uma evidência concreta de que conflitos podem ser resolvidos antes da judicialização.
Mas seguimos operando sob incentivos invertidos.
Litiga-se mais do que se resolve, naturalmente que a um custo social muito maior.
Sob a ótica da Análise Econômica do Direito, isso é relativamente simples de compreender. Quando o sistema premia a judicialização imediata, reduz-se o incentivo para composição eficiente, aumentam-se os custos de transação e transfere-se ao Poder Judiciário (e ao contribuinte) uma função que não deveria ser sua.
O processo judicial passa a ser utilizado como primeira instância de atendimento.
Isso não é proteção ao consumidor. Isso é falha de governança e incentivo à litigância, que é a forma mais cara à sociedade para resolver uma disputa.
O Tema 1.396 oferece ao STJ uma oportunidade rara de enfrentar essa distorção com maior sofisticação.
A pergunta não deveria ser se o consumidor precisa reclamar antes para poder processar, pois obviamente a resposta parece óbvia para quem faz conta (não apostar no Judiciário como porta de entrada em um sistema multiportas de solução de disputas).
A pergunta mais sofisticada é: quais mecanismos institucionais precisam existir para que ele não precise processar? E a solução já existe e está prevista no Decreto do SAC!
Se há canais administrativos efetivos, auditáveis e com comprovada capacidade de resolução, isso deve ser relevante para a aferição do interesse processual, especialmente nas demandas repetitivas e de baixa complexidade.
Talvez o maior problema não seja a ausência de normas, mas a recusa em enxergar aquilo que já está posto.
Como na obra literária de Saramago, não se trata apenas de cegueira.
Trata-se da escolha de permanecer cego diante das evidências ou mesmo de ser guiado por vieses que afastam a política pública da sua mensuração, e, portanto, de sua gestão por resultados.
A análise do fenômeno da judicialização das relações de consumo sob o prisma da "cegueira institucional" revela uma disfunção estrutural profunda no sistema de justiça e no mercado brasileiro. Essa expressão reflete a incapacidade das instituições — tanto o Poder Judiciário quanto as agências reguladoras e os grandes litigantes corporativos — de enxergarem o processo judicial não apenas como um caso isolado, mas como o sintoma de uma falha sistêmica na prestação de serviços e na reparação de danos.
A principal crítica a esse cenário reside na postura passiva e puramente reativa que o Judiciário historicamente adotou. Ao focar na vazão quantitativa de processos por meio de metas puramente numéricas, o sistema frequentemente ignora as causas raiz que geram as demandas repetitivas. Esse comportamento cria um ciclo vicioso: as empresas concessionárias de serviços em massa (como bancos, companhias aéreas e de telecomunicações) embutem o custo das condenações judiciais e das indenizações por danos morais em suas planilhas de risco, transformando o litígio em uma estratégia financeira mais barata do que o investimento real na qualidade do atendimento e na resolução efetiva de problemas na esfera administrativa. Como consequência, o direito do consumidor, que deveria funcionar como um instrumento de cidadania e harmonização social, acaba sendo reduzido a uma burocracia de balcão, sobrecarregando a máquina pública e transferindo para o contribuinte o custo operacional da ineficiência privada.
Por outro lado, uma crítica construtiva exige reconhecer que o cenário atual passa por uma transição importante rumo a uma abordagem qualitativa, capitaneada por iniciativas do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e pelo amadurecimento dos Centros de Inteligência do Poder Judiciário. A superação dessa cegueira institucional depende diretamente da integração tecnológica e da cooperação mútua entre diferentes interfaces, como o alinhamento das plataformas de Resolução Online de Disputas (ODR), a exemplo do consumidor.gov.br, com os sistemas de tramitação processual (PJe). Essa conexão permite identificar perfis de disputas antes mesmo que elas se convertam em petições iniciais, viabilizando soluções estruturais e desincentivando a litigância predatória sem, contudo, mitigar ou restringir o direito fundamental de acesso
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