A relação entre a companhia aérea e o passageiro é regida pelo Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade da empresa é objetiva — independe de culpa —, nos termos do art. 14 do CDC. Por isso, ela deve responder pelos danos relativos à falha na prestação do serviço.
Com esse entendimento, o juiz Danilo Farias Batista Cordeiro, do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia, condenou uma empresa aérea a indenizar um casal em R$ 17,5 mil pela prática de overbooking e pela espera de 17 horas por um novo embarque.
Passageiros com voo marcado não conseguiram embarcar por causa do excesso de reservas
Segundo os autos, os passageiros tinham um voo marcado de Goiânia para o Rio de Janeiro, porém não conseguiram embarcar por causa de um excesso de reservas (overbooking). O passageiro também teve sua bagagem extraviada, que seguiu em outro voo, e precisou comprar roupas e itens de primeira necessidade para esperar o embarque seguinte.
Os autores pleitearam uma indenização de R$ 30 mil por danos morais e R$ 1.578,98 para reparar o valor gasto com os itens. A companhia aérea alegou que outra empresa forneceu o serviço e que os danos morais e materiais são inexistentes. E pediu, caso fosse condenada a indenizar, a diminuição do valor dos danos morais.
De acordo com o entendimento do juiz do caso, a empresa é a responsável pelo voo — segundo os bilhetes de embarque e comprovantes de pagamento — e a prática de overbooking é considerada falha na prestação do serviço.
“O overbooking é considerado fortuito interno, ou seja, um risco inerente à atividade empresarial da companhia aérea, que visa à maximização dos lucros. Como tal, não configura causa excludente de responsabilidade, conforme jurisprudência consolidada do STJ e do TJ-GO”, ponderou o magistrado.
Sentimento de impotência
Para o juiz, a situação vivida pelos passageiros ultrapassa o mero dissabor cotidiano e caracteriza danos morais.
“A negativa de embarque por overbooking, a espera por mais de 17 horas no aeroporto, a alteração de um voo direto para um com conexão, o extravio temporário da bagagem e a frustração da programação de viagem e de um compromisso profissional são fatos que geram angústia, estresse e sentimento de impotência, configurando dano moral in re ipsa, que prescinde de prova do sofrimento.”
Quanto aos danos materiais, segundo o magistrado os autores comprovaram as despesas: R$ 1 mil gastos com a remarcação da passagem; R$ 179,98 com roupas; e R$ 399,00 com hospedagem. “Tais prejuízos são consequência direta e imediata da falha na prestação do serviço e devem ser integralmente ressarcidos”, afirmou.
O juiz condenou a empresa a pagar R$ 1.578,98 por danos materiais e R$ 8 mil a cada autor pelos danos morais sofridos, considerando o caráter punitivo-pedagógico da medida e casos análogos que tramitaram anteriormente no tribunal.
O casal foi representado pela advogada Julianna Augusta.
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Processo nº 6044434-16.2025.8.09.0051
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