A desativação de uma conta em uma plataforma de comércio online sem aviso prévio e sem justificativa fundamentada é conduta irregular. Com esse entendimento, a juíza Rossana Luiza Mazzoni de Faria, da 9ª Vara Cível de Osasco (SP), determinou que uma plataforma reative a conta de uma empresa que foi acusada de vender produtos falsos.
Plataforma bloqueou a conta com justificativa genérica e sem avisar a empresa
Segundo os autos, a loja de revenda de cosméticos mantinha uma conta com desempenho máximo na plataforma, com faturamento relevante e poucas reclamações. Porém, teve a conta desativada sem notificação prévia ou esclarecimento da ré sobre a conduta específica que teria levado à sanção.
A autora da ação alega que as decisões da plataforma foram fundamentadas exclusivamente em um sistema automatizado de inteligência artificial, sem revisão humana. Então, ajuizou ação pedindo a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e reativação da conta.
A plataforma afirmou que o bloqueio foi feito com base em um sistema voltado à proteção de direitos de propriedade intelectual da plataforma que apontou a venda de produtos falsos e sustentou que a desativação da conta é apenas um cumprimento das cláusulas contratuais.
A autora replicou dizendo que a ré não tem competência técnica para verificar a legitimidade da denúncia e que a medida foi desproporcional e desrespeitou as fases anteriores ao bloqueio, previstas pelos termos e condições.
Vulnerabilidade
Para a juíza do caso, a relação entre a autora e a ré é de consumo. Ela entende que, teoricamente, segundo o artigo 3º do CDC, o comércio é de pequeno porte e tem a condição de fornecedor para os seus próprios clientes, não sendo, portanto, um mero consumidor dos serviços da plataforma.
Porém, de acordo com entendimento do Superior Tribunal de Justiça, nos casos em que a pessoa jurídica contratante está em situação de vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica diante da empresa contratada, aplica-se a teoria finalista mitigada. Essa teoria diz que essa vulnerabilidade, que coloca o contratante em posição de inferioridade, justifica que a empresa seja tratada como um consumidor perante o fornecedor.
Para a juíza, a vulnerabilidade da autora se comprovou na dimensão técnica, pela falta de acesso às denúncias e às determinações das penalidades aplicáveis; na dimensão informacional, pela formulação unilateral do contrato pela plataforma sem possibilidade de negociação das cláusulas; e na econômica, por ser uma loja online e depender exclusivamente da plataforma para vender seus produtos.
Uma vez estabelecida a relação de consumo, a juíza aplicou a responsabilidade objetiva da ré (independentemente de culpa), nos termos do artigo 14 do CDC, e a inversão do ônus da prova, segundo o artigo 6º, inciso VIII, da mesma norma.
Sem direito de defesa
No julgamento do mérito, a julgadora decidiu pela procedência do pedido da autora devido à irregularidade da desativação da conta.
A juíza observa que em momento algum a plataforma indicou com precisão qual era a suposta violação de propriedade intelectual e quais produtos seriam os falsificados. Para ela, as justificativas da ré são genéricas e desrespeitaram o dever de informar previsto no artigo 6º, inciso III, do CDC, privando a autora de exercer o seu direito de defesa.
“Não basta que o fornecedor invoque, em termos abstratos, a existência de infrações — é imperioso que indique, de forma específica, a conduta reputada irregular, os fatos que as sustentam e os fundamentos da penalidade aplicada. Sem essa motivação, a sanção é arbitrária por definição, pois não há como verificar sua proporcionalidade, sua adequação ou mesmo sua veracidade”, afirma a juíza.
Sobre a denúncia feita pelo sistema de IA, a magistrada afirma que “a existência de uma denúncia atesta apenas que alguém a formulou — não que o fato denunciado corresponde à realidade”. Sendo assim, cabe à empresa avaliar se a conduta praticada foi danosa ou não. A plataforma admitiu nos autos que não tinha competência para tal e, para a juíza, o risco decorrente dessa escolha operacional não deve ser transferido ao usuário.
Por fim, segundo os termos e condições da plataforma, a desativação da conta seria a penalidade máxima e deveria ser aplicada apenas em casos mais graves e como medida de último recurso, diversamente do que aconteceu no caso.
Liberação do dinheiro
Portanto, para a juíza, a conduta da ré violou a boa-fé objetiva prevista no artigo 422 do Código Civil, o dever de informar e a vedação de práticas e cláusulas contratuais abusivas que colocam o consumidor em desvantagem, conforme o CDC.
Ela determinou que a conta da autora seja reativada nas condições em que estava antes do bloqueio, com a liberação de saldos financeiros eventualmente retidos. Caso haja descumprimento da decisão, a plataforma deverá pagar multa diária de R$1 mil.
A autora foi representada pela advogada Dandara Ceconi dos Santos, do escritório Ribeiro e Albuquerque Advogados.
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Processo nº 4002325-18.2026.8.26.0405
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