Eficiência da resolução pré-contenciosa: às vezes, melhor sentença é a que nunca precisou ser proferida

O Judiciário brasileiro deu início ao ano de 2026 com um total de 75 milhões de processos pendentes de julgamento. São quase 40 milhões de novas ações por ano, num ritmo que nem mesmo a produtividade recorde de 44,6 milhões de julgamentos conseguiu reverter em escala suficiente. O tempo médio de tramitação gira em torno de quatro anos, e quando se fala em execução, esse prazo pode mais que dobrar. Para quem administra uma empresa, cada um desses processos representa custo, incerteza e desgaste de imagem. Para quem demanda no Judiciário, são anos de espera por uma solução.

Há, porém, um caminho que ainda não recebe a devida atenção do varejo. A plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, registra índices de resolução em torno de 80%, com respostas em curto prazo, com compromisso de manifestação em até dez dias. O serviço é gratuito para o consumidor, opera inteiramente pela internet e já acumula milhões de reclamações desde sua criação, em 2014. Com quase 1.500 empresas cadastradas, a ferramenta se consolidou como o principal mecanismo público de negociação direta entre fornecedores e consumidores no país.

Esses números precisam acender uma luz estratégica. Um conflito resolvido em sete dias na plataforma é um conflito que não se transforma em processo judicial de quatro anos. Não gera honorários advocatícios, custas processuais, provisões contábeis para contingências, nem o desgaste reputacional de figurar como réu em ações de consumo que se arrastam por anos. Tampouco exige o deslocamento de equipes a audiências ou a mobilização de estruturas internas para acompanhamento processual prolongado. Mais do que um canal de reclamação, a plataforma funciona como uma verdadeira válvula de descompressão que beneficia diretamente quem fornece produtos e serviços.

O conceito que sustenta essa lógica já está bem assentado na doutrina processual e na própria legislação vigente. O acesso à Justiça, tal como compreendido à luz do Código de Processo Civil de 2015, não se resume ao direito de bater à porta do Judiciário. Trata-se, na verdade, de um direito à obtenção de uma solução justa para o conflito de interesses, e essa solução pode vir por meios mais rápidos, mais econômicos e igualmente legítimos. O sistema de múltiplas portas, consagrado nas normas fundamentais do processo civil, parte exatamente dessa premissa: para cada conflito, deve-se buscar o caminho mais adequado.

Essa mudança de paradigma tem consequências concretas

O Tribunal de Justiça de Minas Gerais, em incidente de resolução de demandas repetitivas, firmou a tese de que o interesse de agir nas ações consumeristas de natureza prestacional depende da comprovação de prévia tentativa de solução extrajudicial. A questão ganhou escala nacional: em novembro de 2025, a Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça afetou a matéria ao rito dos recursos repetitivos, sob o Tema 1.396, determinando a suspensão de todos os processos sobre o assunto no país até o julgamento definitivo, e que vem tendo audiência pública neste mês de maio. O que o STJ decidir valerá como orientação vinculante para todos os juízes e tribunais brasileiros.

Diante de um mecanismo eficiente e gratuito de resolução, recorrer diretamente ao processo judicial pode configurar ausência de interesse processual. O fornecedor atento a esse cenário percebe que investir na resposta qualificada dentro da plataforma não é gentileza, mas gestão de risco. Empresas que respondem com agilidade e propõem soluções efetivas nas reclamações registradas no consumidor.gov.br reduzem seu passivo judicial futuro, geram dados de atendimento que podem ser usados como defesa em eventuais demandas e, sobretudo, constroem reputação perante um público cada vez mais informado. A transparência da plataforma, que publica índices de resolutividade e satisfação por empresa, transforma a boa resposta em ativo e a omissão em passivo visível.

Há, é verdade, críticas legítimas à metodologia dos índices de solução divulgados pela plataforma, especialmente quanto à contabilização de reclamações não avaliadas pelo consumidor como resolvidas. Essas ressalvas merecem atenção e eventual aperfeiçoamento. Entretanto, a existência de imperfeições no instrumento não invalida a lógica que o sustenta. O fato de que milhões de conflitos de consumo encontraram desfecho em dias já é, por si só, um dado que nenhum gestor de empresa pode ignorar.

O que está em jogo não é apenas uma questão jurídica. Trata-se de uma decisão empresarial com repercussão direta nos resultados. Apostar na solução negociada antes do litígio não é idealismo processual: é racionalidade econômica. A empresa que compreende isso transforma a plataforma em aliada, reduz a judicialização que tanto onera o ambiente de negócios brasileiro e, de quebra, entrega ao consumidor aquilo que ele mais deseja: uma resposta rápida e justa.

O acesso à Justiça, afinal, não é monopólio do Judiciário, que é apenas uma das portas para ela. E a melhor sentença, muitas vezes, é aquela que nunca precisou ser proferida.